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海底撈的服務為什麼那麼好,至今都無人能超越?

匿名網友41c8d09:海底撈,一個來自四川簡陽的火鍋店,迅即火遍瞭京城。它是如何從極其平凡的火鍋大戰中異軍突起的,它是如何從競爭慘烈的京城餐飲混戰中立穩腳跟的
個人認為,服務管理乃是其獨特殺手鐧之一,海底撈對於服務的重視已經滲透到瞭他運作的各個環節之中
1、讓等待充滿快樂:通常而言,就餐排隊是大傢極其厭煩和討厭的,一是快節奏的社會生活已經讓我們或多或少失去瞭應有的耐心,成為瞭“急性子”,不願意將寶貴的時間浪費在吃飯的等待上;二是傳統的等待隻是幹坐在餐館的椅子上幹等著,稍微好點的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。
而反觀海底撈卻反其道而行之,通過一系列創新性舉措,讓這個原本怨聲載道的苦悶等待成為瞭一種洋溢著快樂的等待。當你在海底撈等待區等待的時候,熱心的服務人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃,還有豆漿、檸檬水、薄荷水等飲料(都是無限量免費提供)。
此外,你還可以在此打牌下棋和免費上網沖浪。更令人驚喜的是,女士可以享受免費修建指甲,男士可以免費享受擦皮鞋等。就這樣,原本枯燥無味的等待時間就在這些吃喝玩樂中悄然而逝瞭,也正因為此,排隊等位也成為瞭海底撈的特色和招牌之一。

海底撈的服務為什麼那麼好,至今都無人能超越?-圖1

2、每個環節洋溢著服務的光芒;從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結賬走人等全流程的各個環節,海底撈都處處體現瞭對服務的重視和對服務人員培訓的投入。
a、節約當道的點菜服務:如果客人點的量已經超過瞭可食用量,服務員會及時提醒客人,試想可知這樣善意的提醒會在我們的內心形成一道暖流;此外,服務員還會主動提醒食客,各式食材都可以點半份,這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色瞭
b、及時到位的席間服務:服務員在席間會主動為客人更換熱毛巾,次數絕對在兩次以上;會給長頭發的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發夾夾前劉海;給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水,帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡佈;
當然給每位進餐者提供圍裙更是一道靚麗的風景線,無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌,那樣的陣勢是多麼的宏偉。此舉也充分反映瞭海底撈的細心和為客戶考慮的周到,穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上,二是可以部分攔截火鍋的味道,免得衣服上散佈著火鍋的味道。
c、暫時充當孩子保姆:帶孩子上餐館經常是父母的兩難,有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍,會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此,海底撈一是創建瞭兒童天地,讓孩子們可以在這裡盡情玩耍,暫時讓父母全身心投入到品嘗美味之中;二是服務員可以免費帶孩子玩一會兒,還可以幫助給小孩子喂飯,讓父母安心吃飯。

海底撈的服務為什麼那麼好,至今都無人能超越?-圖2

d、星級般的WC服務:海底撈的衛生間不僅環境不錯,衛生幹凈,而且還配備瞭一名專職人員為顧客洗手後遞上紙巾,以便顧客能夠擦幹濕漉漉的手
e、不時給些小恩惠:一般的餐館吃晚飯後會送上一個果盤,但在海底撈,如果你給服務員提出再給一個果盤的要求,他們都會面帶笑容地說沒問題,隨後立即從冰櫃裡拿出果盤奉送給你。此外,服務員有時候還會給你一小袋或者兩小袋豆子。雖然這些小恩惠都不值幾個錢,但服務人員的舍得卻會在我們的心裡留下滿意、欣喜和感動,會在我們的心裡種下“下次還來”和“告訴朋友”的種子
海底撈源自一線員工所見、所聞,並發自內心的個性化隨機服務,才是真正能夠留住人心的、非標準化的“頂級服務”。你在這裡你消費的不是餐飲,而是對方熱忱的心!這個叫海底撈的火鍋企業,顛覆瞭人們對“服務”的既有認識。
這是一個理念先行,項目隨後的企業。最讓人驚訝的是,你在這裡消費時會前所未有地體會到,你消費的不是餐飲,而是對方熱忱的心!感動是必然的、正常的、感慨萬千的,而達到這種效果,在其他餐飲企業是何其罕見!這個叫海底撈的火鍋企業,完全顛覆瞭人們對“服務”的既有的認識。
張勇是一個聰明的懂得充分放權的管理者:在海底撈公司,從管理層到普通員工,都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權力:30萬元以下的開支,店長就可以做主,普通員工都可以決定贈送水果盤,有必要時甚至有權免單。
2009年,海底撈在全國接待瞭2000萬人次。2010年海底撈的銷售額將達到十幾個億,員工總數也突破萬人。“經常有人問我,海底撈為什麼能做到這麼成功?我說海底撈的業績源於中國市場的高速發展。說實話我本人在讀EMBA之前並沒有學過系統的管理學理論,但我一直是在用心做事情,用心去感受,我相信功夫不負有心人。”

海底撈的服務為什麼那麼好,至今都無人能超越?-圖3

服務就是差異化
最近被網友們熱評的“火鍋外賣”是海底撈的特色服務之一,受到“非典”的影響,餐飲行業陷入低谷,海底撈也未能幸免,營業額直線下降,往日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。身為西安店的經理,楊小麗開始尋思對策:客人不願進店就餐,可以給客人送上門去,她馬上就在報紙上發佈瞭一條關於海底撈火鍋外賣的消息。
送火鍋上門,這很新鮮,海底撈的訂餐電話立刻響個不停。為瞭送貨方便,我們將傳統的煤氣罐更換為輕便的電磁爐,前一天送餐,第二天再去取回電磁爐。記得這事當時還被“焦點訪談”欄目作為餐飲業在“非典”時期的重大創新進行瞭專題報道。
現在海底撈在全國8個城市都開設瞭分店:沈陽、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和鄭州。這也是連鎖餐飲業的特性:在大城市做好瞭,小地方一樣也能做好,成功模式是可以直接復制的。

海底撈的服務為什麼那麼好,至今都無人能超越?-圖4

服務好你的員工
海底撈的服務員很多都是經人介紹過來的:老鄉、朋友、親戚甚至是傢人??這種招聘方式在很多人看來簡直是匪夷所思。
餐飲業屬於勞動密集型行業,來就餐的顧客是人,管理的員工是人,所以一定要貫徹以人為本。我始終認為,隻有當員工對企業產生認同感和歸屬感,才會真正快樂地工作,用心去做事,然後再透過他們去傳遞海底撈的價值理念。大傢可以和親戚朋友一起工作,自然就很開心,這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。
海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區的兩、三居室,且都會配備空調;考慮到路程太遠會影響員工休息,規定從小區步行到工作地點不能超過20分鐘;還有專人負責保潔、為員工拆洗床單;公寓還配備瞭上網電腦;如果員工是夫妻,則考慮給單獨房間??光是員工的住宿費用,一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。
為瞭激勵員工的工作積極性,公司每個月會給大堂經理、店長以上幹部、優秀員工的父母寄幾百元錢,這些農村的老人大多沒有養老保險,這筆錢就相當於給他們發保險瞭,他們因此也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好幹。此外,我們出資千萬在四川簡陽建瞭一所寄宿學校,讓員工的孩子免費上學。我們還設立瞭專項基金,每年會撥100萬用於治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多,但我覺得這些錢花得值當。
加入海底撈的員工,流動率在頭三個月以內會比較高,因為生意太好瞭,確實太累瞭,三個月到一年之間有所降低,等過瞭一年就比較穩定瞭,能做到店經理就非常穩定瞭。海底撈員工的薪酬水平在行業內屬於中端偏上,但有很完善的晉升機制,層層提拔,這才是最吸引他們的。絕大多數管理人員包括店長、經理都是從內部提拔上來的。我們會告訴剛進來的員工,你隻要好好幹,我們一定會提拔你,這是我們的承諾。
訓練服務員,微笑要露出八顆牙齒,嘴裡夾著根筷子訓練,我說那哪是笑啊,簡直比哭還難受,那些僵硬的笑容,並不是發自內心的。海底撈從來不做這類規定,激情+滿足感=快樂,這兩條都滿足瞭,員工自然就會快樂,並把這種情緒帶到工作之中。

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海底撈的章法
在海底撈公司,從管理層到普通員工,都擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權力:200萬以下的開支,副總可以簽字;100萬以下的開支,大區經理可以審批;而30萬元以下的開支,各個分店的店長就可以做主。就連普通的一線員工,也有一定權限:他們可以贈送水果盤或者零食;如果客人提出不滿,他們還可以直接打折,甚至免單。
管理層級上,公司設立瞭由7個部門領導組成的總經理辦公會,每個月開一次會,沒有特殊情況我都會參加。我們還有一個規定:這7個人當中如果有誰要離開,將得到800萬元的補貼,800萬正好是海底撈開設一傢新火鍋店的費用。總經理辦公會的幾個成員現在都年薪百萬,他們出去單幹,能力是絕對沒問題的,如果他們自己去開一傢火鍋店,一年肯定不止賺一百萬,但他們都不願意走,覺得留在海底撈發展挺好。

海底撈的服務為什麼那麼好,至今都無人能超越?-圖6

海底撈的每個店都會按照實際需要的110%配備員工,為擴張提供人員保障。為瞭保證服務質量的連續性和一致性,每個店還必須保證有30%左右的老員工壓陣。每開設一傢新店,必須有符合要求的店長、領班和員工,如果人員不到位的話,那我們就會停店,即便新店已經裝修完工,也要等相關人員考核達標之後再正式開業。今年天津和上海分店就遇到這種情況,這是決策中的失誤,但沒有人會因此承擔責任。
其實現在是海底撈很危險的一個階段,擴張太快,還沒有很好的辦法通過流程、制度和績效考核把我們的企業文化很好地貫徹下去。現階段我不會追求太快速的發展,也不會為瞭盈利去做一些我認為不合理的事情。海底撈目前面臨的最大挑戰是建立規范化、流程化的管理體系,以適應和保障企業的發展。

寧願是條船啊:沒有規矩,不成方圓。
現在餐飲業的生意越來越難做瞭,海底撈之所以為人們提供優質服務肯定是為瞭留住顧客,來達到提高企業利潤的目的。這一點毋庸置疑。
吃過海底撈的都會有這種感覺。顧客就是上帝,我認為隻有海底撈才能把它詮釋的這麼到位。
記得有一次我和朋友一起去吃海底撈,那天下著雨,我的鞋子濕瞭。因為人很多,我們就排隊在那等。
這時一個服務員過來瞭,她可能看到我的鞋子濕瞭就微笑著問我:“小姐你的鞋濕瞭需不需要我們給你提供一雙拖鞋。我當時愣住瞭,她馬上就去拿瞭雙拖鞋來給我,而且還是新的。

海底撈的服務為什麼那麼好,至今都無人能超越?-圖7

從這件事中我就知道瞭為什麼大多數人願意為海底撈買單,不僅是因為它味道好,更重要的是去吃海底撈你能感覺到自己被當成上帝的感覺。
買的是服務,一個字:值!可是這對大多數的餐飲業來說是很難做到的。

摘星ryeowook:海底撈是火鍋店,而且現在餐飲業的火鍋店應有盡有。而且所有的火鍋店裡菜品樣式差不多一樣,所以海底撈就勝在服務上。
很多人說去海底撈吃火鍋,有一種回傢的感角。不得不承認,海底撈在服務這一方面的確是所有其他飯店無法比擬的。
因為很多人都是在傢裡吃飯的,既然好不容易去外邊聚餐,那麼肯定要吃的舒心一點,那麼就會選擇服務態度比較好的海底撈。

海底撈的服務為什麼那麼好,至今都無人能超越?-圖8

所以海底撈的營銷策略做得非常好,所以海底撈的顧客幾乎都是回頭客,因為那樣熱情的服務讓人實在是拒絕不瞭。
而現在很多人去哪兒吃飯是無所謂的,主要是看一個店的環境和服務態度。比如說你一個人去海底撈吃火鍋,那麼服務員就會貼心的在你對面放一個玩具熊,這樣子就好像是倆個人在一起吃火鍋一樣,讓你不會覺得那麼尷尬。

DJ林林:都是經過專業訓練的微商,有素質和修養培訓之後才能上崗的,所以海底撈的服務人員個個那麼優秀。

樂族戶外high歌:海底撈的服務,就是讓工作人員為奴

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